پیشینه و مبانی نظری تعاریف و مفاهیم رویکردهای بازاریابی،رضایت مشتری و اعتماد
فصل دوم
بخش اول
1 - 2 - مقدمه
2 - 2 - سیر تکاملی رویکردهای بازاریابی
2 - 2 - 1 - رویکرد معامله ای ( سنتی )
2 - 2 - 2 - رویکرد بازاریابی رابطه مند
2 - 2 - 2 - 1 - استراتژی های بازاریابی رابطه مند
2 - 2 - 3 - رویکرد بازاریابی مبتنی بر همکاری
2 - 3 - ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان
2 - 3 - 1 - وفاداری
2 - 3 - 2 - اهمیت وفاداری
2 - 3 - 4 - توسعه وفاداری مشتریان
2 - 3 - 5 - مزایای حاصل از وفاداری مشتریان
2 - 4 - رضایت مشتری
2 - 5 - تعاریف اعتماد
2 - 5 - 1 - دیدگاه های مختلف به اعتماد
2 - 5 - 2 - اعتماد در بخش خدمات
2 - 6 - ارزش مشتری
2 - 7 - ریسک ادراک شده
2 - 7 - 1 - ابعاد مختلف ریسک
2 - 8 - دانش مشتری
2 - 9 - هزینه های تعویض
2 - 9 - 1 - انواع هزینه های تعویض
2 - 10 - روابط مستمر
2 - 11 - سهولت در خرید
2 - 12 - تکرار مصرف
2 - 13 - قطعیت
2 - 14 - ادارک مشتری از کیفیت خدمات
2 - 14 - 1خدمت
2 - 14 - 2 - کیفیت خدمات
2 - 14 - 2 - 1 - ابعاد و عوامل کیفیت خدمات
2 - 14 - 2 - 2 - اندازه گیری کیفیت خدمات
بخش دوم : پیشینه تحقیق
2 - 1 - مقدمه
از آغاز دهۀ 1990 بحث بر این بود که سازمانهای مشتری گرا و بازار گرا در بازارهای رقابتی موفق ترند می توان گفت بهترین استراتژی برای سازمانها مشتری مداری است به عبارت دیگر اساس سازمانها مشتری است . امروزه در بازارهای رقابتی سازمانها موظفند خواسته ها ، تمایلات مشتریان خود را درک کنند و رضایت خاطر مشتریانشان را فراهم کنند . امروزه بازاریابی در سیر تکاملی خود در مرحله ای قرار دارد که بازار پایان تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند امروزه هدف از بازاریابی مدیریت تقاضا از طریق رشد دادن و سوق دادن مشتریان تا حد بلوغ در نردبان وفاداری و میل به خرید مجدد سازمانهاست امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان مایل به خرید مجدد نیز هستند دراین پارادایم هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروههای ذینفع و مهمتر از همه هدف این است که با حفظ مشتریان و از
